こんにちは。マルワンブログ編集長のMr.Kです。
本日のお話は新横浜エリアのマルワン（白楽店・大倉山店）で展開するE-mailカウンセリングのサポートについてご紹介したいと思います。
このE-mailカウンセリング、実はとてつもない効果を発揮しております。
システムの導入前と導入後の比較で、なんと５倍以上のご相談をいただくようになりました。
今回は「とても便利」と大好評のこのシステムについてレポートしたいと思います。

E-mailカウンセリングとは？

マルワンにはお客様サポートの一環として既に「メールサポート室」のインフラは引いておりますが、更に深掘りしてお客様をサポートしたいという思いから誕生いたしました。
既存の「メールサポート」でも十分ご活用性はございますが、白楽店・大倉山店おいてはもっとレスポンス良く、身近にお客様をサポートしたい想いから独自のメールサポートとして開始しました。
「契約担当のスタッフと直接やりとりができる」事。
これが最大のメリットでございます。
ご成約いただいたワンちゃんネコちゃんを育てていたスタッフですから、その子の全てが分かるわけです。
また、ご商談時にお客様からヒヤリングさせていただいていた様々な情報を元にご質問のご回答ができるので問題解決に至るまでに最短のスピードでご回答さしあげる事も大きなメリットの一つです。
更には、お客様ご自身も、「スタッフの◯◯さんから聞きたい」「接客してくれた◯◯さんの意見を参考にしたい」という想いを叶えることもできます。
いわゆる「知らない人」ではなく、「知っているスタッフ」とコミュニケーションがとれることによりお客様も気持ちをリラックスして取り組める事が可能となっております。

事例紹介

「トイレシートが！」

あるお客様から「ワンちゃんがサークルに入っている写真」をいただいた事があります。お引き渡しさせていただいた翌日です。お客様もワンちゃんの様子を我々に伝えようと、大変嬉しいお写真でした。
そのお写真を見ると・・・
スタッフは違和感に気づいたんです。
「トイレトレーからトイレシートがはみ出している！」
すぐさまお客様にメールをご返信し、トイレシートはトイレトレーからはみ出ないようにアドバイスをさせていただきました。
幼年期のワンちゃんは何でも物を口にいれたがるものです。これは人間の赤ちゃんと同様だと思ってください。
「トイレシート」等はワンちゃんの絶好のおもちゃになってしまうわけです。
まだビリビリに破いてしまうのは良いとしても、誤ってそれを過度に飲み込んでしまったら腸閉塞等を引き起こしてしまう可能性もあるわけです。
この様な最悪の状態を回避出来たのも、画像を送ってやり取りができるE-mailカウンセリングの賜物だと思います。
また、「初めてワンちゃんと暮らすのでサークル内のレイアウトはこんな感じで良いか？」等のご質問も非常に多く寄せられています。
実際に画像を送っていただくとスムーズに修正ができるので大変喜ばれております。

「便がゆるい！心配！」

特に寒暖差が激しかったり、環境が変わったりしてワンちゃんネコちゃん達も多少なりともストレスを感じて「便」がゆるくなるものですが、「便」はある種健康のバロメーターの一つです。「便がゆるい」となると心配ですよね。
E-mailカウンセリングで最も多いのがこの「便」の問い合わせ。
当然ながら画像を送っていただき、さかのぼってワンちゃんネコちゃんの状況を聞いたところ、ベッドをかじっている、ペットヒーターの螺旋管をかじっている、ご飯の量が多かった等、様々な問題の根源を見つけることに成功しています。
また、「便」の形状や色、緩み具合を拝見させていただき、対処法もアドバイスさせていただいております。

「朝になると無駄吠えが・・・」

特にワンちゃんは「吠える」という習性がありますが、「無駄吠え」ともなるとご近所迷惑にも繋がりますし、何とかしたいというユーザー様も多いはずです。
しかしながら、この「吠え」に関しては要因さえ上手く掴めば抑えることも可能なのです。
「何故吠えるのか？」
これを見つけることが大切。
まず「吠え」は一種類ではないということです。
甘えている吠え方、怒っている吠え方等様々。
それらを拝見させていただき、「吠え」の原因となる元を見つけることもE−mailカウンセリングで成功しております。

• 室温は正しいか？


• 運動は足りているか？


• ご飯の量は足りているか？


• 甘やかして育てていないか？

様々な要因をプロの目線で分析いたします。
これらのやりとりをしていく上で、もちろんご来店してご相談いただいても構いませんし、お電話でも可能ですが、様々なスケジュールが入っているお客様にとっては時間のある時に相談したいものですよね。
一番時間のある時間帯・・・
それは「夜」ではないでしょうか？
残念ながら動物愛護の観点からペットショップの営業は20:00までに制限されています。
従って、夜時間のある時に質問を投げかけられる「E-mail」がとても有効であるということなのです。

これからのE-mailカウンセリングの目指すべきもの。

ソリューションツールとしてご活用いただくのはもちろんですが、実はこのE-mailカウンセリングですがコミュニティー化を遂げようとしております。
「◯◯と出かけました！」
「くつろいでる様子！」
「大人しくおりこうさんです！」
等、楽しいお写真を送っていただくことも多くなってきており、それらをマルワンのFacebook等に掲載させていただくようにもなりました。
【あわせてチェック】大倉山店Facebook
【あわせてチェック】白楽店Facebook



マルワンユーザー様が楽しそうにワンちゃんネコちゃんと生活している様子を確認できることこそが我々の喜びであり、使命なのかもしれません。
更には「多頭飼育」に挑戦したいというご要望や、「どこかドッグランを紹介して欲しい」等の情報ツールとしてもご活用できると良いと考えております。
話はつきませんが、この「E-mailカウンセリング」はマルワンユーザー様の為のツールとして無限に発展させていきたいと思います。
「もっとこうして欲しい」
というご要望がございましたら、ご遠慮無く白楽店・大倉山店スタッフにお申し付けくださいませ。
【マルワン白楽店ページはこちらから】
【マルワン大倉山店ページはこちらから】
※E-mailカウンセリングのご質問に関するご回答はご質問メール到着後24時間以内のご返信を心がけております。
 
【文／清川将司（白楽店・大倉山店エリア統括）】